Fidéliser les clients d’une entreprise est un défi de taille. Des études ont démontré que les entreprises perdent jusqu’à 10 % de leurs clients chaque année. Les raisons évoquées sont multiples, même si la recherche d’un fournisseur plus concurrentiel est la principale motivation, après le changement d’activité et la modification en matière d’habitudes de consommation. Quoi qu’il en soit, il se peut qu’une entreprise perde la moitié de sa clientèle en moins de 5 ans si elle ne prend pas les mesures nécessaires pour trouver de nouveaux prospects certes, mais surtout pour fidéliser ses clients récurrents.
Comment fidéliser les clients? Voici 15 astuces à découvrir et à appliquer pour garder vos clients aussi longtemps que possible.
Bien connaître ses clients
La première initiative à avoir est celle de connaître chacun de vos clients. Il est vrai que cela paraît impossible du premier abord. Toutefois, il est nécessaire de faire l’effort de pouvoir identifier personnellement votre clientèle – ou du moins leur donner cette impression – pour pouvoir entretenir avec eux une relation de confiance et surtout durable.
D’autant que si lors de vos prospects vous vous êtes muni d’une base de données clientèle très fournie, pourquoi ne pas vous en servir pour garder le contact maintenant qu’ils sont devenus vos clients? Sinon, il est temps d’établir une fiche client, puis de vous assurer d’un suivi dans chacune des activités de celui-ci.
La proximité est de fidélité
Quand on se lance dans un marché, l’erreur est d’explorer les facettes les plus complexes ainsi que les cibles les plus éloignées, presque inaccessibles, à tel point d’oublier la clientèle de proximité. Or cette dernière est la plus avantageuse de toutes. Non seulement elle est facile à atteindre, mais surtout il est possible de l’entretenir en toute simplicité.
Pour fidéliser vos clients, ayez donc le réflexe d’orienter principalement vos actions commerciales localement. Offrez-vous une notoriété et démarquez-vous de la concurrence en étant original et accessible en organisant des événements dans votre rue, dans votre quartier ou dans votre ville. Mettez donc l’accent sur les centres d’intérêt locaux.
Devenir commanditaire
Le sponsoring (la commandite) et le mécénat sont aussi autant de tactiques efficaces pour fidéliser les clients. Que votre objectif soit de motiver le développement commercial de votre société ou celui de mettre en avant l’identité de votre entreprise grâce à des actions sociales, l’idée est simple : gagner en notoriété grâce à des applications publicitaires de haut niveau.
Ici l’action commerciale semble avant tout désintéressée, alors que les retombées sont réelles et s’estiment selon le cas à court, à moyen ou à long terme.
Les relations de presse
Les relations de presse – écrite, audio ou visuelle – contribuent à améliorer la notoriété d’une entreprise aux yeux du public. Les médias sont d’ailleurs conçus pour mettre en valeur les avantages et les opportunités que l’on offre aux consommateurs, bien plus que la publicité qui est avant tout orientée vers des fins commerciales éloquentes. Veillez toutefois à ce que la presse relaie correctement vos informations, afin que celles-ci offrent une valeur ajoutée à votre activité et non l’inverse.
Vous pouvez également vous servir de l’Internet pour diffuser vos messages et vos communiqués de presse, et ainsi mettre en avant vos actions de fidélisation.
Les petites attentions
Les clients apprécient les petits gestes. N’hésitez donc pas à offrir un cadeau d’entreprise lors des rendez-vous client ou lors des prises de contact. Faites-leur plaisir et surtout, nouez le contact. L’idée est de créer une sensation de dépendance dans l’esprit de vos clients grâce à des objets éloquents et qui surtout leur feront penser à votre entreprise chaque fois qu’ils les utilisent.
Pour ne pas vous tromper quant à l’objet à offrir, sachez qu’il faudrait éviter les cadeaux intemporels, désuets et périssables. Veillez à promouvoir une image positive quant à votre activité et votre entreprise. Optez alors plutôt pour des articles utiles, jolis, tendance et à l’ère du temps. Entre les clés USB, les DVD et l’incontournable porte-clés, vous avez l’embarras du choix.
Les essais gratuits
Ici l’idée de cadeau prend la forme d’un échantillon d’article ou d’une offre d’essai pour un service. Effectivement tant qu’à y faire, pourquoi ne pas offrir votre produit en guise de cadeau. L’idée de gratuité est très appréciée par la clientèle, y compris les clients qui sont déjà conquis par vos services.
Cela peut paraître déplacé, mais les consommateurs aiment goûter les choses qu’ils connaissent déjà. Ils souhaitent revivre à maintes reprises cette sensation de découverte initiale, et surtout qui leur soit offerte. De peur qu’ils redécouvrent l’offre ailleurs, pourquoi donc ne pas leur proposer un rééchantillonnage?
Offrir de l’information
Vous vous êtes créé un nom sur Internet? Utilisez donc votre site pour offrir des cadeaux… immatériels. Vous profiterez d’un maximum de retombées avec un minimum d’investissement. Offrez donc des enregistrements vidéo, des guides pratiques, des créations artistiques. Bref, de tout ce que pourra apprécier votre public cible et surtout assurez-vous de la qualité des informations qui y figurent.
Facilitez-en l’accès, et ne créez surtout pas un sentiment d’inachevé et de conditionnel.
De cette manière, vous aurez la certitude d’instaurer une relation pérenne avec vos clients potentiels.
Un service de qualité
Pour fidéliser vos clients, soyez aux petits soins avec eux. Commencez par analyser les offres que vous proposiez telles que les services après-vente, les garanties et les offres complémentaires comme les frais et délais de livraison. Si le client est roi, le client qui revient l’est davantage. Faites donc le nécessaire pour offrir des prestations de qualité en tout temps.
Communiquer efficacement
La communication est la base de toute relation de fidélisation. Profitez donc de tous les moyens, tels que les cartes de vœux, pour communiquer avec votre client. L’objectif n’est pas d’associer à tout bout de champ vos offres, mais plutôt de faire sentir au client qu’on se soucie de lui avant toute chose.
Les offres promotionnelles
Les codes de réduction et les offres promotionnelles sont une tactique incontournable pour fidéliser des clients habituels. Faites donc parler de vous en proposant les meilleures offres qui soient, mais en veillant toutefois à garder en estime la qualité de vos réalisations.
Organiser des événements
Vous pouvez aussi créer des événements et profiter de tous les prétextes qui s’offrent à vous pour entrer en contact avec vos clients habituels. Parmi les techniques efficaces figurent notamment les journées portes ouverte lors de l’anniversaire de l’entreprise par exemple pour offrir à vos clients potentiels la possibilité de découvrir toutes les facettes de votre activité, d’un point de vue entrepreneur et non plus consommateur.
Être présent dans les Trades Show
Toujours dans cet objectif de présence et d’appartenance, répondez présent aux foires et aux salons qui sont organisés en vue de faire connaître votre activité et la thématique de votre entreprise. En attestant votre professionnalisme, vous avez la garantie de rassurer vos clients potentiels.
Les cartes de fidélités
Servez-vous des cartes de fidélité pour faire revenir un client de manière régulière et surtout afin d’éviter qu’il ne parte chez la concurrence. Rappelez-vous qu’une carte de fidélité se mérite. N’en offrez donc pas à tous les vents simplement, car trop de diffusion tue l’action de fidélisation.
Créer une Newsletter
Gardez enfin à l’esprit que les clients sont d’éternels prospects. Par conséquent, offrez-leur des informations fraîches et riches de manière périodique grâce à la diffusion de newsletters.
À part ces 14 astuces, connaissez-vous d’autres techniques pour fidéliser les clients?
En termes de commerce et de vente, on y trouve toujours des traces de marketing et de publicité. En effet, tant que publicité et marketing vont de pair, il existe ainsi des différences certaines. Cependant, être au courant de leurs différences peut nous aider à tirer le meilleur parti de nos efforts.
Il fut un temps où Internet n’était qu’un simple système d’interconnexion de machines pour permettre une communication instantanée à distance entre deux ou plusieurs utilisateurs. La révolution Internet a permis aujourd’hui une large utilisation de ce système et devient même le premier pôle de vente mondialisé. La vente en ligne est désormais une réalité incontournable pour les internautes et les possibilités d’augmenter ses ventes sur Internet s’accroissent de jour en jour.